お客様本位の姿勢で、

お客様の最善の利益を追求

1. お客様の主観的な希望に応えるだけでなく客観的な視点からお客様にとって最善であると考えられる選択肢を提案すること。
2. 保険募集人の都合にならず、お客様本位の姿勢を優先すること。
3. 保険代理店の規模を求めるのではなく、質を追求すること。
4. PDCAサイクルを備えた態勢整備と人材育成に投資すること。

2025年度 FD宣言

幸せ回復自演事業

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態勢整備に向けた取り組み

経営管理態勢

1. ①経営指針書およびFD宣言を毎年見直し、それらを社内外に公開し、理念を共有しながら、全社員一丸となって顧客本位に基づいた、健全かつ適切な運営を行います。
2. ②自己点検教育ガイドラインを策定し、マニュアルに沿った自己点検を行い、PDCAにおいて改善を図ります。
3. ③態勢整備マニュアルを策定し、社内に共有します。

 

法令遵守態勢

1. ①勧誘方針、反社会的勢力への対応に関する基本方針、カスタマーハラスメントに対する行動指針を掲示します。
2. ②コンプライアンス規定、パソコン規定の策定、コンプライアンスマニュアル、コンプライアンス教育ガイドラインを基づいた社員教育を行い、全スタッフが「法令遵守」の観点から沿った行動ができる態勢づくりをしていきます。
3. ③コンプライアンス違反取扱要領を策定し、違反者に対しては指導をし、要領に沿った対応をしていきます。

 

保険募集管理態勢

1. ①保険募集に関して 保険募集規定、保険募集プロセスマニュアルを策定し、社員教育を行いながら、基礎を養います。募集人各自が持つ知識＆スキル（ノウハウ）を社内で公開し、会社全体の提供価値能力を上げていきます。
2. ②保険契約管理に関して 保険契約管理規定、保険契約管理プロセスマニュアル（第一分野・第三分野版）、保険契約管理プロセスマニュアル（第二分野版）を策定し、社員教育を行いながら、基礎を養います。 第二分野においては、特有業務が発生するため、特に事務および営業が協力し合いながら、適切な管理をしていきます。
3. ③保険サポート管理に関して 保険サポート管理規定、アフターフォローマニュアル、お客様の声（生保・損保版）を策定し、社員教育を行いながら、お客様の声を真摯に受け取ります。 NPSの回収率やポイントも社内で共有し、プロセスにおいて改善点があれば、全社的に態勢を見直し次の対応に活かしていきます。

 

顧客保護管理態勢

1. ①個人情報保護方針を掲示します。
2. ②個人情報保護に関する規定、個人データの安全管理に係る取扱い規定、パソコン取扱い規定を策定し、個人情報に関する社内教育を行い、個人情報に関する管理態勢を整えます。
3. ③個人情報持ちだし記録簿、配送物管理表を策定し、各募集人が記録し管理いたします。
4. ④外部委託先選定基準や外部委託調査票を元に、外部に委託する場合は、選定基準を明確にします。
5. ⑤事務所内におけるセキュリティを強化（セコム、PCセキュリティ対策）をし、また各PC等のセキュリティ対策のルールに基づいて管理態勢を整えます。

 

JSA-S1003

「保険代理店サービス品質管理態勢の指針」

NPS（ネットプロモータースコア）

NPSとは、顧客ロイヤルティを測る指標で、「商品やサービス」を友人や同僚に薦める度合いを測り、その回答を主に「推奨者」「中立者」「批判者」の３つのグループに分け、「推奨者」割合から「批判者」割合を引いてスコアを算出します。 顧客の推奨度を数値化し、事業成長との相関性が高い指標として、世界中の多くの企業が採用しています。

2025年度実施結果2025年度4月～11月累計※全国平均とは、東京海上日動火災保険にてNPSを導入している代理店の平均

契約に関して

NPS（新規／更新）

クローバー総合保険事務所	56.2ポイント
全国代理店平均	14.2ポイント

回答率

クローバー総合保険事務所	22.2%
全国代理店平均	10.2%

損害に関して

NPS（事故受付・初期対応）

クローバー総合保険事務所	80.0ポイント
全国代理店平均	27.1ポイント

NPS（支払い完了）

クローバー総合保険事務所	57.9ポイント
全国代理店平均	33.2ポイント

勧誘方針・個人情報保護方針